Centres d’appels : la loi française menace 50 000 emplois au Maroc

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Le 21 mai 2025, le Parlement français adopte définitivement une loi interdisant tout démarchage téléphonique non sollicité. Elle entre en vigueur le 11 août 2026. Concrètement, une entreprise ne pourra appeler un consommateur que si ce dernier a donné son consentement explicite. Au Maroc, l’alerte est maximale. Le secteur des centres d’appels emploie entre 90 000 et 130 000 personnes. Il réalise plus de 18 milliards de dirhams de chiffre d’affaires. Et le marché français représente 80 % de son activité.

Un passage brutal de l’opt-out à l’opt-in

La France abandonne le système dit « opt-out ». Dans ce système, les entreprises pouvaient appeler librement, sauf si le consommateur s’inscrivait sur une liste de blocage. Elle bascule vers l’opt-in. Désormais, seul un accord préalable et explicite du consommateur autorise l’appel commercial.

Pour les centres d’appels marocains spécialisés dans le télémarketing sortant, c’est une rupture brutale. Cette activité représente 15 à 20 % du secteur. Mais pour les petites structures mono-activité, c’est souvent 100 % de leur chiffre d’affaires.

Les plus vulnérables : les PME spécialisées

Le secteur repose sur 800 centres d’appels agréés. Plus de la moitié opèrent en dehors du cadre officiel. Ayoub Saud, secrétaire général de la Fédération nationale des travailleurs de l’offshoring, sonne l’alarme. Cette loi est une menace directe pour des centaines d’entreprises. Combinée à la montée de l’intelligence artificielle, elle commence déjà à fragiliser les effectifs.

De grandes entreprises ont lancé des plans de licenciements préventifs. Des bureaux ferment. Des téléopérateurs se retrouvent sans emploi du jour au lendemain. Les emplois indirects sont aussi touchés. Comptables, agents de sécurité, personnel de nettoyage et personnel de support subissent les premières vagues de suppressions de postes.

Le gouvernement prépare un plan d’urgence

Younes Sekkouri, ministre de l’Inclusion économique, reconnaît la gravité de la situation. Selon lui, la loi française pourrait fragiliser 80 % du chiffre d’affaires de l’offshoring marocain si aucune adaptation n’est mise en place. Les PME, qui représentent plus de 60 % du tissu professionnel, sont les plus exposées.

Le gouvernement prépare un plan de transition. Il cible trois axes : la diversification vers les marchés anglophones et hispanophones, la montée en gamme vers des services à plus forte valeur ajoutée, et la formation intensive des équipes aux outils numériques et à l’intelligence artificielle.

Une opportunité dans la crise ?

Tous les acteurs ne voient pas uniquement la menace. Youssef Chraïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services, nuance le tableau. Le démarchage sortant ne représente plus que 15 à 20 % de l’activité globale du secteur. La majorité de la valeur vient déjà des services clients, de l’assistance technique, du back-office et de la modération. Les structures diversifiées survivront.

La loi française pousse le secteur marocain à accélérer sa transformation. Ceux qui s’adaptent sortiront plus forts. Les autres disparaîtront. La date butoir est fixée. Le compte à rebours est lancé.